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Tourisme et accessibilité : Guillaume Bossard (animateur au sein de l’association Access Vie) vous partage ses conseils pratiques et ses recommandations pour améliorer l’accueil des personnes en situation de handicap.
S’engager pour l’accessibilité positive
L’accessibilité positive est une approche qui consiste à enclencher des démarches de tourisme accessible en partant de l’existant.
Souvent, les structures touristiques hésitent à développer l’accueil de la clientèle en situation de handicap en raison des coûts liés à la labellisation. Pourtant, il est possible de débuter plus simplement, sans suivre un cahier des charges strict dès le départ.
Bien sûr, le label est un excellent outil pour toucher toutes les familles de handicap, et étendre sa clientèle, mais pour débuter, il est préférable de garder cet objectif pour des étapes futures.
Penser à l’accessibilité de la manière la plus large possible
Au quotidien, de nombreuses personnes peuvent se retrouver dans des situations de handicap temporaires ou permanentes et peuvent, durant leur séjour, avoir des besoins similaires à la clientèle en situation de handicap.
- Le public sénior : déficiences multiples liées au langage, à l’audition, à la vue ainsi qu’à la mobilité.
- Les familles (familles nombreuses, enfants en bas-âge, femmes enceintes) : difficultés de déplacement, contraintes de transport d’équipements, en recherche de services spécifiques pour le confort.
- Les personnes de petites et grandes tailles : difficultés pour l’accès au mobilier, au déplacement, souci d’autonomie, en recherche de services spécifiques pour le confort.
- Accidents de la vie (immobilisation temporaire d’un ou de plusieurs membres) : contraintes de déplacement et d’autonomie.
- Maladies (traitements lourds) : contraintes de déplacement et d’autonomie et de transport d’équipements médicaux.
Des actions qui profitent à tous
Les nombreuses actions réalisées à destination des personnes en situation de handicap participent à renforcer le confort des personnes valides. A titre d’exemple, l’aménagement d’une cuisine aux normes PMR profitera à une personne de petite taille ainsi qu’à une personne en fauteuil. Tout comme des menus ou des brochures en gras avec de gros caractères seront d’une grande utilité pour le public sénior ou malvoyant.
Améliorer l’accueil en quelques actions
La prise en compte des accompagnants/aidants
Professionnels ou proches, les accompagnateurs se chargent de l’organisation du voyage. En amont ou pendant le séjour, les accompagnateurs sont à la recherche d’informations précises sur la faisabilité des activités et sur les modalités de déplacement d’un site à l’autre.
Pour faciliter l’organisation avant et pendant, nous vous encourageons à mettre à disposition les informations pratiques et techniques (offres/services accessibles, plan de cheminement, etc) sur votre site internet et dans votre livret d’accueil (hébergement).
L’accessibilité, c’est ne pas que de l’accessibilité technique, c’est aussi de l’information, pour que la personne concernée et l’accompagnant puissent anticiper telle ou telle situation avant de se rendre sur le lieu de vacances. Guillaume Bossard
L’accueil téléphonique
Très souvent formel ou bref, l’accueil téléphonique est un premier échange qui peut vous permettre d’anticiper et de bien informer la clientèle en situation de handicap. Il ne faut pas hésiter à poser les questions délicates pour connaître les besoins de votre clientèle concernant le handicap ou les déficiences éventuelles.
Exemples de questions à poser :
- Êtes-vous concerné par un handicap ou l’un de vos proches l’est-il ?
- Avez-vous besoin de services particuliers pour assurer le bon déroulement de votre séjour ?
- Quelle est votre solution de transport ?
L’accueil physique
Privilégiez un moment d’échange hors du comptoir. Se mettre à la hauteur de la personne sera toujours apprécié. Si ce n’est pas possible, bien veiller à ce que le comptoir ne soit pas encombré par des brochures ou des présentoirs pouvant impacter la qualité de l’échange.
Lors de la conversation, il faut être vigilant à ne formuler que des phrases courtes et à maintenir un débit de parole lent. Attention en revanche, à ne pas tomber dans les extrêmes en exagérant ou en élevant la voix.
Il ne faut surtout pas hésiter à échanger de manière frontale. Des questions comme « vous sentez-vous capable de… », ça aide à dédramatiser – Guillaume Bossard
Mieux communiquer son accessibilité
Pour éviter toute ambiguïté, il est essentiel de donner les bonnes informations sur l’établissement et son accessibilité réelle. Les sites web sont parfois flous concernant l’accessibilité, alors que ce sont des informations vitales qui influencent les visiteurs quant au choix de la destination. Induire les gens en erreur par la surreprésentation, ce n’est jamais bon. La transparence est donc indispensable.
En campings, ou dans les hôtels, les activités et services proposés ne sont pas toujours adaptés. Les gens en situation de handicap sont habitués, mais c’est le défaut d’information qui est le plus problématique. Plus on va sur la franchise, plus on assure la qualité et plus ça démontre le professionnalisme. Guillaume Bossard
Prendre le temps de renseigner les informations d’accessibilité, c’est aussi valoriser vos efforts en matière d’accueil et d’aménagements. Enrichir vos supports et votre site internet aura pour effet d’améliorer l’image de votre établissement et donc de séduire de nouveaux clients.
L’importance du rôle de référent handicap
Nous vous conseillons de désigner et de former un membre de votre personnel pour être le référent handicap de votre structure. Cette personne pourra repérer les personnes en situation de handicap et répondre efficacement à leurs besoins. Elle pourra aussi œuvrer à la mise en accessibilité de votre offre de service ainsi que d’agencer les espaces et l’accueil pour améliorer l’expérience client.
Le cheminement et la signalétique sur site
Assurez-vous que les espaces (accueils, services, hébergements) soient dégagés, car des obstacles au sol peuvent décourager les visiteurs. Il est aussi important de prévoir une signalétique adaptée pour faciliter leurs déplacements.
Une signalétique claire et simple, permet d’assurer une certaine autonomie à la clientèle et de faciliter l’accès aux différents services et équipements de votre établissement.
Le feedback, un levier important à actionner
Les personnes qui vous conseilleront le mieux sont les personnes qui sont confrontées régulièrement au handicap. Dans vos formulaires clients, pour récolter les retours d’expériences, vous pouvez intégrer des questions concernant l’accessibilité.
Pensez à prévoir plusieurs questions sur l’accessibilité :
- L’accueil
- La qualité des informations renseignées
- Le confort
- Les aménagements dédiés
- Le cheminement sur site
- L’offre de service
- La signalétique sur site
